Il Galateo dell’email

Rispondere è cortesia

Si deve sempre rispondere a un messaggio di posta? In generale, sì: rispondere (o far rispondere) a un messaggio è d’obbligo escludendo, i messaggi che non meritano risposte oppure quelli che specificano “per vostra conoscenza” e in genere anche quelli che implicano “solo” un ok o un grazie, soprattutto tra persone che si conoscono bene. Con gli altri, invece, un “grazie” in più può essere opportuno.

Le email infinite

L’email è talmente veloce, che a volte, di risposta in risposta, arriviamo a mail lunghissime, che raccontano intere vicende. La funzione “rispondi” è comodissima, perché permette di tenere traccia di opinioni e scambi su uno stesso tema. Quando la cosa rimane tra due persone, va benissimo ma nel momento in cui inviamo a un terzo, non obblighiamolo però a ripercorrere la storia a ritroso e riassumiamo il contesto all’inizio.

Inoltrare, non sbolognare

La comodissima funzione “inoltra” non serve a scaricare un problema e per di più a certificare l’avvenuto bidone. “Scusa, te ne occupi tu, vero?” o peggio nessun commento o, addirittura, un semplice “tieni”. 

Quando si inoltra un messaggio, è buona regola spiegare perché e, se si sta passando un lavoro, farlo con garbo. A meno che non si voglia semplicemente informare un terzo interlocutore (spesso il proprio capo) di qualche fatto accaduto. In tal caso basta scrivere in testa al messaggio “per conoscenza”.

Le mailing list

Le liste di distribuzione sono comodissime, ma è bene siano mirate al progetto o al gruppo di lavoro ed elaborate con cura.

A nessuno piace stare in un grande calderone, né ricevere messaggi che interessano solo marginalmente.

La stessa attenzione vale nelle risposte: valutare se è opportuno rispondere a tutti i destinatari oppure, come spesso è il caso, solo al mittente.

Gli allegati

Gli allegati sono una componente fondamentale delle email: molto spesso un’email viene inviata solo per trasmettere i suoi allegati.

Bisogna effettuare dei controlli prima di allegare un documento o una presentazione? Be’, sì. Anzitutto la dimensione: meglio zippare tutto prima dell’invio, specialmente se gli allegati sono parecchi. Se si ha un po’ di tempo, è bene anche assegnare nomi chiari ed espliciti agli allegati, che invitino alla lettura. Circa il formato, per i documenti “finiti” è sempre meglio un pdf: non è alterabile e non si copia facilmente, se è nostro desiderio evitare un immediato riuso. Se possibile vanno evitati anche allegati in formati poco diffusi.

Se non siamo certi della disponibilità del prodotto per la lettura da parte di chi riceve, è meglio, di nuovo, trasformare tutto in pdf.

La privacy non esiste

Tutti mandiamo anche messaggi personali dall’email dell’ufficio, ad amici “fuori”, a colleghi “dentro”: il bisogno di comunicare non riguarda solo fredde informazioni di lavoro!

Ricordiamo però che la privacy assoluta non c’è: ci sarà sempre un collega che avrà bisogno di consultare il nostro pc quando non ci siamo, che possiamo inavvertitamente mettere in condivisione le nostre cartelle, che i nostri messaggi sono archiviati in un server aziendale.

Qui contano solo le parole

Quando scrivi un’email le parole sono la tua forza e la tua unica risorsa: qui non si ricorre a carta patinata, a colori appariscenti, al logo della vostra azienda, a video, GIF, meme.

Hai solo le parole per farti leggere, incuriosire, interessare e ottenere una risposta. Quindi impariamo a usarle e disporle bene.

L’oggetto è fondamentale

Se vuoi che la tua email venga almeno aperta, cosa non così scontata, prima ancora di metterti a scrivere devi dedicare la massima attenzione all’oggetto: non saltarlo mai, condensa in quei pochi caratteri il contenuto del messaggio.

L’oggetto deve essere breve, esplicito e il più possibile preciso. Non “novità”, ma quale novità. Non “sito Internet”, ma “aggiornamenti sito Pinco Pallino”. Non “nuova offerta clienti”, ma “brochure Internet Banking”.

Sarò breve…

La brevità, sempre raccomandabile, per un’email è d’obbligo. Tutto quello che hai da dire deve assolutamente stare nella prima schermata, addirittura nelle prime righe. Nessuno ha più voglia e tempo di scorrere fino alla trentesima riga per sapere quello che intendi comunicare.

Quindi prepara prima una piccola scaletta, mettendo gli argomenti in ordine di priorità. Se hai bisogno di più spazio, inizia il messaggio con un piccolo indice, preferibilmente numerato, con gli argomenti del messaggio. Se il tuo interlocutore è particolarmente interessato al punto 8, saprà subito dove andare a cercare.

Impaginazione, questa sconosciuta

La vostra email deve essere densa solo di informazioni e contenuti, ma quasi rarefatta dal punto di vista visivo. Una schermata piena di parole tutte uguali, senza stacchi, è destinata a scoraggiare chiunque.

Quindi: indice iniziale, se il documento è lungo; paragrafi molto brevi, introdotti da titoletti maiuscoli; spazio bianco tra un paragrafo e l’altro; elenchi puntati o numerate; righe corte, di 70 caratteri al massimo.

Informale, ma non troppo

Non lasciarti tentare a tutti i costi dall’informalità della posta elettronica. Un “ciao, tutto ok” va benissimo per un amico o collaboratore.

Se invece contatti un cliente o un fornitore, mantieni un tono colloquiale, ma al tempo stesso professionale.

Non esordire con un “caro cliente! la ditta Pinco Pallino ti presenta una straordinaria offerta!” con un testo come se stessi parlando.

A ciascuno il suo (linguaggio)

Trova quindi il tono giusto e usa un linguaggio semplice e asciutto. Calibra il linguaggio sul tuo interlocutore.

Non scrivere al cliente come se fosse un amico, ma non iniziare nemmeno con un classico “ci pregiamo informarLa”, né concludere con un “In attesa di un Suo gentile riscontro, cogliamo l’occasione per inviarLe i nostri migliori saluti”.

All’inizio “Vogliamo informarla sulla nostra offerta di Internet Banking” e alla fine “Cordiali saluti” vanno benissimo. E anche il Lei o il Voi con la maiuscola non si addicono all’email.

Last but not least

Una volta finito di scrivere il testo, non cliccare automaticamente sul pulsante Invio. Anche l’email ha bisogno di editing e di revisione.

Un’email con refusi ed errori non depone certo a favore della tua accuratezza e affidabilità.

Rileggi tutto con attenzione, controlla l’impaginazione, apri gli allegati per controllare che siano quelli giusti, verifica l’indirizzo e i destinatari se sono più d’uno.

E solo ora invia il messaggio.